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奔驰再发声:协调女车主达成共识 立即暂停授权店运营

来源:未知 编辑:admin 时间:2019-04-18
导读: 近期西安利之星一名女性车主维权的视频在网络中传播,此前奔驰已作出官方回应表示已派专门工作小组前往西安解决问题,16日奔驰再度发表公告:已协调这位女车主与相关经销商达成了谅解共识,同时立即暂停该授权店的销售运营。 同时奔驰表示已经看到工作流程上

近期西安利之星一名女性车主维权的视频在网络中传播,此前奔驰已作出官方回应表示已派专门工作小组前往西安解决问题,16日奔驰再度发表公告:已协调这位女车主与相关经销商达成了谅解共识,同时立即暂停该授权店的销售运营。

 

同时奔驰表示已经看到工作流程上存在的问题,这一事件暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题,并将立即采取整改措施。

事件回顾

4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,引发舆论关注。视频中,一女子表示,她在西安利之星奔驰4S店首付20多万,购买了一辆奔驰车。岂料,新车还没开出4S店院子,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

4月13日,奔驰官方发布公告:首先向客户表达了歉意,同时宣布已经派工作小组前往西安,奔驰的下一步动作将是争取尽快与客户直接沟通,并且力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

4月16日,奔驰官方再度发声:已协调这位车主与相关经销商达成了谅解共识,同时立即暂停西安利之星的销售运营,等待调查结果,如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止。
 

以下为声明原文:

【关于西安车主用车经历的进一步情况说明】

昨日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整 改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面 积极配合相关机构的调查工作,同时,也将对相关经销商采取如下措施:

1.将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;

2.如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;

3.将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;

4.依照相关法规:汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去几年我们一直在各种场合,以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。

相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社 会带来的不良影响诚挚道歉。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 

2019年4月16日

责任编辑:admin

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